Soorten klantenservice

Elke soort klantenservice vraagt om andere vaardigheden. Zo is het bij telefonisch contact belangrijk om te luisteren en problemen te valideren. Bij online klantenservice vormen zoals Live Chat, zijn weer andere vaardigheden belangrijk. Ten eerste is het belangrijk om een vriendelijke toon te gebruiken. Ten tweede is het erg belangrijk om te multitasken. Ten derde moet je de aanwijzingen van de klant goed kunnen begrijpen. En ten vierde is het belangrijk om een informatieve houding aan te nemen en te bieden. Er zijn in de basis twee vormen van klantenservice. Er is zowel proactief als reactief klantcontact en beide staan voor een andere manier van klantenservice.

Proactieve klantenservice

De eerste basisvorm van klantenservice is proactieve klantenservice. Hierbij zet de klantenservice de eerste stap in plaats van de klant. Uit onderzoek naar deze methode is gebleken, dat 70% van de klanten positiever zijn over bedrijven die ze proactief benaderen. Tegenwoordig zijn organisaties steeds meer klantgericht. Ze willen graag klanten op lange termijn aan zich binden en zetten daarom de eerste stap. Door een proactieve benadering te gebruiken, is het mogelijk om problemen op te sporen voor het een te groot probleem wordt. Hierdoor zijn de klanten minder gefrustreerd en is het probleem eerder opgelost. Verder zorgt het er ook voor dat je sneller feedback verzamelt en zo je klantenservice nog meer kan verbeteren.

Reactieve klantenservice

De tweede basisvorm van klantenservice is reactieve klantenservice. Hierbij moet de klant zelf contact opnemen met het bedrijf. Dit is momenteel ook de meest gebruikte vorm van klantenservice. Hierbij heeft de klant een probleem en vraagt deze om hulp. Vervolgens zal het klantenserviceteam reageren en het probleem proberen op het lossen. Dit is de minimale vorm van klantenservice, omdat de klant heel veel werk moet verrichten. Een vorm van klantenservice die zowel proactief als reactief kan zijn is Live Chat. Over het algemeen wordt deze vorm meestal als proactief gebruikt. Omdat dit nogmaals de betere methode is.